segunda-feira, 31 de agosto de 2009

Precoce

A professora de Matemática solicitou como tarefa que cada um imaginasse um nome para uma loja e que fosse criado um anúncio de promoção de algum produto.

Ele começou a desenhar, em silêncio, sem pedir orientação. Deixei-o sozinho, criando. Só olhei o resultado final:

  • Nome da loja: GASTE!
  • Promoção: Só hoje, TV Plasma. De R$4.999,99 por R$4.999,98. Só aqui: GASTE!

Com penso ou sem penso?

Recebo um e-mail de uma amiga que foi convidada a prestar consultoria a uma loja de moda jovem feminina. Ela conta que as proprietárias estão insatisfeitas com a equipe de vendas e solicitaram um treinamento que oriente as vendedoras a entender mais do produto e apresentar sugestões pra montar looks, facilitando as vendas casadas.

É um debate que já dura anos e pelo visto não vai terminar: afinal de contas, o que realmente se espera de uma equipe de vendas?

Antes de (tentar) responder a pergunta, conto-lhes como aprendi a resposta: com a história abaixo, que peço licença para transcrever.

Era uma vez uma candidata a empregada doméstica entrevistada pela amiga de uma amiga (não se atenha ao "era uma vez"; a história não acontece no passado longínquo, foi neste ano, em São Paulo). A patroa descreveu para a moça todas as tarefas do dia-a-dia, horário de trabalho, expectativas quanto à qualidade do serviço etc. e, no fim, lhe perguntou: quanto você espera ganhar? Ela respondeu: "Depende: com penso ou sem penso?" "Como assim?", retrucou a patroa. "Bem, se eu tiver que pensar no que vou cozinhar de almoço e no que precisa comprar no supermercado, é um preço. Se a senhora cuidar de todo o penso e eu só precisar fazer as coisas, cobro mais barato." A amiga da minha amiga contratou a moça na hora. Com penso.

Gary Gagliardi, autor do livro A arte da guerra em vendas, disse na Revista VendaMais (de agosto,2009) que o que verdadeiramente diferencia um supervendedor de um medíocre são suas habilidades estratégicas: análise do posicionamento, visualização de oportunidades e respostas eficazes e objetivas aos acontecimentos – ou seja, pensar de maneira estratégica, como um empreendedor.

Todo lojista (empreendedor) possui, obviamente, um apego emocional imenso com a empresa que construiu, pois ali tem sua história de vida. Aí, aparece um vendedor que simplesmente cruza os braços e diz que o cliente que acabou de sair sem comprar só estava olhando... Que tal?

Assim, quando os empresários reclamam que seu departamento de vendas não se parece em nada com uma equipe de vendas estão clamando que os profissionais de vendas levantem a cabeça e trabalhem olhando para frente, e não para trás; olhando para cima, e não para baixo.

  • Ou seja, que olhem para o cliente, não para o valor das metas afixado no mural; que planejem sua carreira e pensem globalmente, não fiquem só mirando seus próprios pés e suas necessidades pessoais.
  • Porque é isto que tenho defendido em toda minha carreira: que os vendedores liguem o penso sempre que iniciam o dia, e só desliguem quando forem dormir!
  • E pode ter certeza, o penso será sempre devidamente remunerado. Especialmente, na área de vendas!

*a amiga da minha amiga que me contou a incrível história do Penso foi a Nina Horta, que é crítica de gastronomia. E ela não "contou" assim "de boca"; que ela faz muito melhor escrevendo na sua coluna de quinta-feira, na Folha de São Paulo. As ilustrações vieram do Tudo de Om, um blog sobre o Yoga - o "estar presente" da filosofia iogue tem tudo a ver com o a história do Penso, não!?

domingo, 30 de agosto de 2009

Antes que agosto termine...

...preciso esclarecer: foi no blog da escritora infantil Silvana Tavano, o excelente Diários da Bicicleta, que eu achei a inspiração para o post Aposte no oposto: xô desgosto!

Explico: a frase do título é de sua autoria, assim como estas outras duas, que servem direitinho como tema ou slogan para alavancar as vendas de agosto:

  • "Agosto, mês do bom gosto" ou
  • "Eu gosto de agosto".
  • Mas, o meu predileto é mesmo o "Aposte no oposto: xô, desgosto!".

Ok, a dica veio um pouco tarde, mas anota em uma pasta de "Ideias", envia para sua agência de publicidade ou, caso pertença à família dos elefantes, guarda aí na sua cachola mesmo. Pronto! Já tem um tema para a campanha de vendas de agosto do ano que vem - seja com clientes, seja internamente mesmo, entre vendedores.

Não achou tudo aquilo? Tudo bem, só não esqueça:

Nossa mente é como um pára-quedas: só funciona se abrir.

  • Qualquer leitura é válida! Mesmo as denominadas "infantis".
  • E você, conhece melhor maneira de voar?

* a ilustração também veio do blog da Silvana Tavano. É um clipart, do
Discovery Education. A frase abaixo dela não lembro onde li - é que, apesar do tamanho, não sou parente dos elefantes...

sábado, 29 de agosto de 2009

O perfil do cliente de shopping no Brasil

Uma nova pesquisa sobre o perfil dos clientes dos shopping centers no Brasil foi divulgada no primeiro semestre deste ano. O estudo, realizado pelo IPDM, entre fevereiro e março deste ano, entrevistou 3.213 pessoas em 6 cidades – Rio, Belo Horizonte, Salvador, Brasília, Porto Alegre e SP. Uma das principais conclusões da pesquisa é que os shoppings brasileiros são mesmo reduto da elite – nada menos que 79% dos seus freqüentadores pertencem às classes A e B.

A novidade é que os homens passaram a também adotar essa idéia. Atualmente, 65% do público masculino freqüentador de shoppings vai a um desses centros comerciais toda semana, principalmente em busca de alimentação e lazer. Porém, quando os rapazes entram numa loja, costumam ser mais decididos que as moças – em 78% das vezes eles compram. Entre as mulheres a taxa de conversão nao passa de 59%.

É fato que os shoppings no país são um misto de local de compras e serviços e também um importante destino de entretenimento. Mas, em geral apenas 45% dos clientes saem deles com uma sacola na mão e só 39% dos entrevistados costumam comer nas áreas de alimentação.

Outros dados da pesquisa:
  • dos clientes de shopping no país, 56% são mulheres e 44% homens
  • 30% dos consumidores de shoppings pertencem à Classe A, 49% à Classe B e 21% às classes C/D
  • 9% deles têm entre 17 e 19 anos, 34% de 20 a 29 anos, 33% de 30 a 44 anos e 24% mais de 45 anos (não foram pesquisados frequentadores com 16 anos ou menos).
  • o gasto médio por visita em shoppings no Brasil é de R$ 140. Mas os homens gastam mais - R$ 144 contra R$ 138 das mulheres.
  • o gasto médio da Classe A é de R$ 196, o da Classe B é R$ 130 e o das Classes C e D é R$ 79.
  • 36% dos clientes de shopping também fazem compras pela Internet (em 2006 esse percentual era de 21%).

*tudo do Blog do Marinho

Pense global, compre local II

Na carona do post anterior, faltou explicar: um dos principais mandamentos do consumo consciente é: pense global, compre local (think global, buy local): People should buy their goods as much as possible from local sources as part of global efforts to stop potentially catastrophic climate change.
  • Entende-se que, incentivar o comércio local pode reduzir a emissão de carbono, ao diminuir a necessidade de transportar produtos por grandes distâncias.
  • E quanto menos combustível e energia, melhor para a economia e para o meio ambiente mundial.
  • Eu sempre me questiono como foi a viagem do salmão chileno, do bacalhau norueguês, dos kiwis australianos (da Austrália!!!) até as gôndolas do mercado aqui do bairro.
  • Quer saber? Vale a pena ver este filme da polonesa Katarzyna Kijek.

Pense global, compre local

Uma bandeira que se torna cada vez mais forte no mundo, mas ainda não sensibiliza os brasileiros, é a campanha para comprar produtos locais.

Nos Estados Unidos vêem-se por todo lugar cartazes com os dizeres buy local, locally grown, locally produced, locally owned – os comerciantes, agricultores e proprietários de empresas fazem questão de anunciar que vivem na comunidade onde trabalham. E muitos consumidores fazem questão de serem fregueses desse pessoal, como uma forma de incentivar o empreendedorismo e não mandar o seu dinheiro para longe de casa.

  • Mas já tem "espertinho" se aproveitando: em San Francisco,
    os produtos locais estão fazendo tanto sucesso que até as grandes redes estão falsamente apelando para o marketing do "local" como uma forma de atrair fregueses.
  • A livraria Barnes & Noble, maior vendedora de livros do mundo, adotou o slogan "toda livraria é local".
  • A rede de supermercados Wal-Mart colocou cartazes com a palavra "local" perto dos legumes e verduras.
  • O HSBC (que a gente sabe, é um banco internacional gigantesco), apelidou-se de "o banco local do mundo".
  • O Conselho Internacional de Shopping Centers começou uma campanha nacional para as pessoas comprarem de negócios locais – isso é, do shoping center do seu bairro.
  • Como o marketing se presta a isso? Vergonhoso!
  • Ora, "comprar local" não significa ir para a loja local de uma grande cadeia – significa gastar em uma pequena empresa cujo dono mora perto de você. Ao fazer isso, garante-se que o dinheiro ficará no seu bairro e toda a comunidade passa a se favorecer desta economia.
  • Nos EUA, calcula-se que 45 a cada 100 dólares gastos em negócios locais ficam na comunidade. Muito mais do que os 13 de cada 100 dólares gastos em lojas de rede.

  • Comprar local também ajuda a fortalecer a classe média – o dinheiro premia pequenos empreendedores, em vez de ir parar nas mãos de executivos engravatados dos infinitos níveis hierárquicos das grandes corporações.
  • Com toda a crise que assola os EUA, cidades com comércio local mais forte estão se saindo melhor do que lugares altamente dependentes de redes e corporações.

  • E o que é mais legal: incentivar o comércio local torna as cidades mais interessantes! San Francisco tem leis rigorosas para desestimular a chegada de grandes redes e seu comércio é absurdamente variado e divertido.
  • Como eu queria que em minha cidade tivesse uma lei como esta de San Francisco...
  • E como seria bom se mais brasileiros percebessem que usar roupas feitas em pólos industriais de seu estado é muito mais sustentável e bacana do que ostentar grifes gringas ou roupa descartável e de mão de obra duvidável, made in... você sabe onde.
  • E você, aprova o compre local ou acha que isso é bobagem? O que importa no comércio é mesmo a lei da melhor qualidade pelo melhor preço?

  • E vai me dizer que não existe uma espécie de "encanto" em fazer compras em feiras locais. Tocar o produto, ver o alimento fresco, trocar experiências com o feirante, negociar preço e pagamento...
  • Adoro uma loja bonita e os avanços tecnológicos do setor, mas nada substitui a magia do "contato."

* do Sustentável é pouco.

sexta-feira, 28 de agosto de 2009

Frase

"Aprendi em meu trabalho que o que não vende não é moda..." Tom Ford, estilista

* Tom Ford por ele mesmo: no anúncio do novo perfume da sua grife, Grey Vetiver, Tom Ford é o modelo da foto, fotografado por ninguém menos que… Tom Ford! E sinaliza: cinza é novo preto para a moda masculina.

quarta-feira, 26 de agosto de 2009

Cuecas sinalizam o mercado financeiro. Será?

O que cuecas e a crise econômica têm em comum? Segundo o ex-presidente do Fed, Alan Greenspan, muito. O economista americano tem uma teoria: em tempos bicudos, a primeira coisa que o homem deixa de comprar é underwear – o raciocínio segue uma lógica (masculina) bem peculiar: como a cueca é algo que ninguém vê, não haveria necessidade de comprar uma nova.

Se Greenspan estiver certo, não é estranho pensar o oposto - ou seja, que a economia vai bem quando as vendas de cuecas aumentam. E não é que, nos Estados Unidos, houve mesmo um crescimento de consumo de roupa íntima masculina de 4,7% durante o primeiro semestre deste ano?

Os números positivos já empolgam alguns empresários e fazem com que muita gente acredite no fim da recessão. "Roupas íntimas são uma necessidade, não é uma coisa que se pode ficar muito tempo sem comprar. Portanto, quando as pessoas voltam a consumir, são os primeiros itens que a serem comprados", diz Michael Kleinmann, presidente da Freshpair.com, site de vendas de underwear.

  • E no Índice do Batom, já ouviu falar?
  • Explico:quando as finanças não andam bem, as mulheres tendem a consumir produtos com preços mais acessíveis.
  • Ou seja, quanto maior a crise, maior a venda de batons.
  • No Brasil, um batom pode ser comprado a partir de R$2 (similar aos Estados Unidos, variando entre US$2 e US$ 50).
  • E de tão certeiro, o fator já se tornou praticamente um índice econômico para os americanos. Para se ter uma ideia, de novembro de 2008 a julho de 2009, as vendas de batons nos EUA tiveram um aumento de 40%!
  • Tá, tem quem considere esta teoria contraditória, afinal, as vendas de batons também crescem em períodos de prosperidade. Só que o interessante é que este item não parece sofrer com a recessão, ao contrário de outros itens considerados "supérfluos".
  • Para saber mais sobre este assunto, tem um texto bem completinho aqui.
  • Acreditando ou não, não custa prestar atenção e calcular como andam as vendas de cuecas na sua loja. Se percebeu alguma diferença, me conta, ok?!
  • Sua loja não vende underwear (e nem batom)... Então pensa, andou comprando mais cuecas (para si; para o marido/namorado) nos últimos meses?

* do Chic. Na primeira foto, David Beckham, para Armani Underwear.

Aposte no aposto: xô desgosto!

O mês de agosto está se despedindo.

(Finalmente!)

Um mês sem feriados... Um mês que vem depois das férias... Um mês de poucas vendas (as promoções vão se encerrando, os lucros se esgarçando; o tempo não ajuda a vender a coleção de verão que começa a chegar...). E o Dia dos Pais nunca foi uma data forte para o comércio... Ou seja, um desgosto só!

Não à toa que a crendice popular diz que "agosto é mês do cachorro louco". E mesmo não acreditando nestas "bobagens" tem muita gente que não casa em agosto (vixe, nem pensar!), não se muda em agosto, não viaja em agosto e não fecha negócio em agosto, que se transforma, assim, num mês de recesso para supersticiosos ou não. As crenças que permeiam os dias de agosto são tantas que o mês é considerado o Mês do Folclore, sabia? Eu mesma só soube porque ajudei meu filho de 7 com a tarefa!

O assunto folclore e crendices reavivou em minha memória um trecho da entrevista que a TPM fez com o David Azulay, da grife carioca de beachwear, Blue Man (e que eu reproduzi uma parte, no post onde comento seu falecimento). Quando a revista pergunta se a mãe do estilista (que é costureira e foi colaboradora nos primeiros tempos do negócio) ainda dava palpites nas coleções, David contou que a "mãe hoje gosta é de colocar açúcar em tudo. Isso é uma superstição antiga dela [risos]. Coloca açúcar na passarela, na fábrica, vai nas lojas e sai colocando açúcar na mão das vendedoras. Elas adoram a minha mãe e às vezes falam: - Pelo amor de Deus, fala para a dona Sol passar aqui e colocar açúcar!".

A Dona Sol é judia - ou seja, as tradições de sua religião e de seus antepassados negociantes têm mais de mil de anos! - quem há de questionar suas técnicas de marketing? E quem nunca jogou açúcar na porta da loja para chamar cliente que atire a primeira pedra!

Há quem prefira mel - diz que varrer o chão no sentido interior para o exterior e logo após passar no chão um pano embebido em água e mel, no sentido exterior para interior - limpa a loja de toda a "sujeira" e atrai as "abelhas" (símbolo de labor e recompensa) para dentro.

E tem os potinhos de sal grosso com alho e pimenta bem vermelha postados ao lado do caixa ou na entrada da loja. Outros objetos comuns são as figas e ferraduras penduradas. Ou olhos gregos, de vidro. Tudo para afastar "más intenções". O comerciante com ascendência oriental gosta de decorar a porta de seus negócios com um manekineko (o gato japonês da sorte). Ou com símbolos chineses de prosperidade, como dragões, carpas e cavalos, sempre nos tons dourado ou vermelho (cores que representam dinheiro e vitalidade).

Se funcionam? Não costumo perguntar essas coisas, mas não duvido que proprietários e vendedores sintam-se protegidos e estimulados com essas práticas. Mesmo os que duvidam e preferem a oração, não deixam de, de uma certa forma,"colocar uma intenção".

Por diversão (e por curiosidade), fiz uma seleção de simpatias que prometem solucionar alguns dos problemas mais comuns para os que atuam atuam no varejo.

"Comerciantes e empresários em geral vivem uma situação delicadíssima hoje em dia. Juros altos, concorrência dos importados, impostos em excesso, tudo para complicar sua atuação. Com isso, muitos acabam se deixando levar pelo desespero, pois quando se dão conta, estão num beco sem saída. Se isso ocorre com você, recorra aos poderes de uma simpatia para encontrar uma saída. Elas já mudaram a vida de muitas pessoas. Pode acontecer de mudarem a sua também. O que você perde em arriscar?

Simpatia para vendedores

Coloque 3 folhas de louro dentro do sapato que vai usar e todas as manhãs, antes de iniciar sua jornada, mentalize o valor do quanto almeja vender. Comece a fazer esta simpatia na lua nova. Nunca deixe de usar as folhas dentro do sapato, entre a palmilha e a sola de seu pé.

Para evitar prejuízos de qualquer origem

Como se não bastassem todos os problemas, os comerciantes tem que amargar também os terríveis calotes, cujos prejuízos podem quebrar uma empresa, se não forem bem administrados. Para evitar prejuízos no seu ramo de comércio, acenda três velas ao seu Anjo da Guarda, dentro de um pires branco com pimenta-do-reino em grão e sal grosso. Quando as velas se queimarem, retire os restos de cera e tudo que estiver dentro do pires, pondo dentro de um envelope. Lacre e guarde numa gaveta onde só você tenha acesso.

Para cheques sem fundos

Todo comerciante tem em sua carteira um pacote de cheques que não foram honrados pelos clientes. Para não acontecer isso com você, além de selecionar muito bem seus clientes, faça uma simpatia para se proteger. Numa segunda-feira, molhe um pano com água benta e sal grosso, usando-o para limpar todo o interior do local onde você guarda o dinheiro na sua firma. Pode ser a gaveta do caixa, a caixa registradora ou seu cofre. Se tiver os três, limpe os três. Coloque, então, um galhinho de arruda dentro dos locais que foram limpos.

Para sanar qualquer problema da loja

Pegue três velas brancas e um pouco de água salgada. Acenda as velas no interior do seu estabelecimento, sendo uma na frente, uma no meio e outra nos fundos. Borrife a água salgada ao redor das velas, formando um círculo. Deixe queimar. Após a queima total, varra o interior desses círculos na direção da saída, começando pelos fundos. Repita em três sextas-feiras seguidas."

  • Isso tudo porque no creo en las brujas, pero...

* simpatias extraídas do Simpatias da Web

terça-feira, 25 de agosto de 2009

Perfume de flores no ar

Sabe o floral Liberty? Aquele floral miudinho que está no lançamento da Nike, no anúncio da Schutz deste verão, do desfile da Triton do último SPFW, nos vestidinhos by Kate Moss para Topshop que esgotaram em um dia...

O nome vem da marca inglesa Liberty of London, criada na década de 1875 e primeiramente chamada de East India House, pelas mãos de Arthur Lasenby Liberty. Os tecidos orientais que ela vendia ficaram tão famosos que Arthur começou a importar seda, cashmere e algodão sem tingimento, para estampá-los à mão na Inglaterra.

A história deles é mesmo gloriosa - vale ficar de olho. Paul Poiret já criou pra marca (no começo dos anos 30) e vários outros já usaram os seus tecidos, de Cacharel a Mary Quant.

A Liberty continua existindo, servindo de fonte de inspiração para outras marcas e inovando. A última novidade é uma exposição de peças (Prints Charming, em cartaz até 2 de setembro) com releituras de padronagens clássicas e um concurso de looks, tudo dentro da temática da loja.

Embalada pela forte tendência floral, a loja de departamentos aproveitou um dia ensolarado do final do verão europeu para promover um pequeno concurso de looks. A vencedora, vestida com peças bastante coloridas, ganhou um bule e um caderno. Ambos, obviamente, inteiramente estampados com minúsculas e numerosas flores.

Fachada recebeu papel de parede e arranjos naturais
No exterior do prédio, a fachada foi completamente revestida com papel de parede em padronagem de uma das estampas Liberty, em tons suaves de rosa, vermelho e verde. Arranjos de flores naturais completam o visual da loja.

Antes

Depois

  • Adorei a intervenção na fachada! E não é que é uma excelente idéia para dar um up no exterior das lojas?! Edifícios comerciais no Brasil costumam ser tão sem graça...

*do Portal Use Fashion e do Blog LP

Vendedores de lá e de cá

Que crise que nada! Sabe o que enlouquece de verdade os consumidores americanos? Os vendedores das lojas de lá. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional do Varejo (em 2008) concluiu que boa parte das estratégias de marketing do comércio dos Estados Unidos é arruinada pelo desinteresse do pessoal de vendas.

A queixa mais freqüente dos americanos é com o pouco caso e a falta de informação dos vendedores sobre os produtos da loja. Mas falta de educação, apatia, grosseria, preguiça e desatenção foram erros também bastante mencionados.

Se a pesquisa fosse feita no Brasil, não seria muito diferente não. Há pouco tempo atrás foi realizado um estudo qualitativo com consumidores e vendedores de lojas em shoppings, chegando a conclusões bem semelhantes.

Os principais defeitos dos vendedores brasileiros, de acordo com essa pesquisa, são:
  1. agressividade,
  2. uso de linguagem inadequada,
  3. pressa no fechamento das vendas,
  4. impessoalidade no atendimento e
  5. atitudes de desprezo ou arrogância.
  • E o culpado? Assumo: a culpa por tudo isso é mesmo dos donos de loja, que não treinam seus vendedores.
  • Ou, quando o fazem, é tão somente para estimular as equipes para fechar vendas e não para atender bem aos clientes.
* li no Blog do Marinho. E a fotinha, hein? Braços cruzados, DESATIVAR! E como se não bastasse, "trancam" a entrada da loja - nem é necessário formação em linguagem corporal para decifrar a mensagem.

Prejuízo invisível*

O furto representa hoje 38,1% das perdas do varejo brasileiro. Dependendo do segmento de atuação do varejista, essa parcela pode ser ainda maior, chegando a 57,5%, como no caso de eletroeletrônicos.

A lista de produtos visados é extensa, mas muitos reúnem qualidades comuns: são pequenos e têm alto valor agregado. A explicação é simples: são mais fáceis de carregar e de revender no mercado paralelo. Pilhas, aparelhos de barbear, acessórios para informática e para ferramentas, como brocas e serras, cosméticos, protetores solares e até aparelhos eletroeletrônicos são bastante visados.

O consultor especializado em varejo Marco Antonio Geraigire faz uma distinção. Para ele, os produtos-alvo de furtos externos, feitos por clientes, são os de necessidade da pessoa ou da família, como medicamentos, ou ainda os que têm mais procura no mercado informal. Já os de furtos internos, feitos por colaboradores, são objetos de desejo ou que podem ser consumidos dentro da loja.

As consequências desse tipo de ação são claras: redução da margem de lucro e, consequentemente, da competitividade. Mesmo assim, investir em sistemas de segurança e de controle de perdas ainda não se tornou procedimento padrão. Para Patricia Vance, coordenadora do núcleo de prevenção de perdas do Provar/FIA (Programa de Administração do Varejo da Fundação Instituto de Administração), a falta de investimento em prevenção de perdas é uma questão cultural. Até a estabilização da economia, em 1994, com o Plano Real, ganhava-se com a inflação. Agora, exige-se eficiência na operação para manter (ou aumentar) a margem de lucro e sobreviver no mercado. Por isso, complementa, coibir os furtos é uma questão de sobrevivência para o varejista.

Hoje os consumidores têm mais consciência de custo, o que impede que esse prejuízo seja repassado para os preços. Mesmo assim, diz o economista Marcel Solimeo, da ACSP (Associação Comercial de São Paulo), muitos comerciantes lançam mão desse recurso para tentar aplacar as perdas. "É inevitável. A perda por furto deve compor o preço".

Segmentos

O segmento mais afetado é o de eletroeletrônicos. Mas outros não ficam atrás. No atacado, os furtos representam 46,1% das perdas. Vestuário soma 46%; drogarias, 42,1%; supermercados, 35,4%; e material de construção, 33,8%.

Controle

Para o coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Ricardo Pastore, as formas de controle e prevenção do furto devem ser incorporadas na gestão da empresa."Isso começa com uma boa gestão de estoque, o que muitos varejistas ainda não têm".

Prevenção e Segurança

Prevenir-se de perdas é mais do que instalar câmeras. Antes de fazer qualquer alteração, o empresário precisa ter mapeados os produtos mais furtados, o impacto no orçamento e a frequência com que o furto ocorre. O mapeamento deve ser abrangente, não é só na loja que ocorrem furtos. Em cada ponto de mudança da cadeia, como transporte, entrega e estocagem, há riscos. Somente depois de ter um mapa completo do problema é que o empresário deve escolher os equipamentos. O objetivo não deve ser o flagrante, mas evitar que o furto ocorra. Câmeras, por exemplo, funcionam mais pelo aspecto psicológico - muitas nem ficam ligadas!

Investimento

Para quem se preocupa com os custos, o executivo da FocusMind, Walter Uvo, exemplifica: "Com um investimento de R$ 800, é possível instalar quatro câmeras de segurança".

Treinamento da equipe Independentemente da escolha, há um item do qual o empresário não pode abrir mão - o treinamento da equipe. O vendedor deve saber que atitude e abordagem tomar com clientes de "comportamento estranho". Além disso, a colocação de etiquetas eletrônicas e antenas (barras próximas às portas), por exemplo, podem gerar processos por dano moral caso a equipe não seja bem treinada para abordar o consumidor nos momentos em que o alarme dispara.

Os funcionários devem ser orientados a tratar as etiquetas não como instrumentos de alarme ou antifurto, mas como de controle, caso o alarme soe. Seguranças, operadores de caixa e etiquetadores têm de ser orientados não só em relação à abordagem dos clientes mas também à utilização dos equipamentos.

  • 30,7% - é o índice de furtos externos, feitos por clientes, entre as perdas do segmento de eletroeletrônicos em 2008, segundo a 9ª Avaliação de Perdas do Varejo Brasileiro, feita com 77 empresas em dezembro do ano passado.
  • 29,2% - é o índice de furtos feitos por funcionários e terceiros entre as perdas do atacado.

* reportagem do Caderno de Negócios da Folha de São Paulo, 23 de agosto de 2009.

segunda-feira, 24 de agosto de 2009

Os pecados dos vendedores

A consultora de etiqueta Claudia Matarazzo destaca as gafes mais comuns cometidas pelos atendentes:
  1. Forçar uma intimidade que não existe. Chamar pelo apelido e perguntar sobre a vida pessoal soa falso demais. Fora de questão chamar de "querido/a", "amore", "gato/a", fofo/a, nêgo/a...
  2. Questionar repetidas vezes se a peça serviu enquanto o cliente ainda está no provador. A pessoa sente-se pressionada e perde a vontade de experimentar.
  3. Montar guarda na porta do provador. Para não ser invasivo, é melhor colocar-se à disposição e opinar apenas quando solicitado.
  4. Abandonar a venda em andamento para dar atenção a outro cliente, amigo ou cliente preferencial. A prioridade é a ordem de chegada e não o suposto poder aquisitivo do consumidor.
  5. Fechar a cara ou tentar se esquivar quando surge uma troca, situação em que o vendedor não ganha comissão.
  6. Oferecer peças que fogem do pedido. Empurrar uma jaqueta de couro quando a pessoa só quer uma bermuda irrita qualquer um.
  7. Aplicar o golpe antigo e ultrapassado de dizer ao cliente que outra pessoa deseja aquele mesmo produto ou que é "o último da loja".
  8. Não saber dar informações sobre os tipos de tecido ou a inspiração da coleção, o que passa a impressão de inexperiência.

* na foto, o jogador de futebol Richarlysson em loja do Shpping Iguatemi, São Paulo, flagrado por um fã com câmera de celular. Mais do que o look do jogador, o que chama a atenção é a postura das vendedoras: braços cruzados é uó do borogodó! Nããããõ, mesmo!

"Posso trocar?"

A capa da Vejinha (Revista Veja São Paulo) de sábado, 22/08, traz um assunto pedregoso, tanto para consumidores quanto para varejistas: as trocas.
Com o título O desafio da Troca, a matéria relata a saga de dois repórteres em trinta lojas de grifes masculinas e femininas com a missão de comprar a peça mais barata da coleção atual em cada um dos estabelecimentos. No dia 8, um sábado, véspera do Dia dos Pais, voltaram para substituir o item por outro de tamanho maior. Para testar o comportamento dos vendedores, levaram-se em conta a cordialidade, a paciência e a clareza com que davam informações e o tempo de espera para ser atendido na venda e na troca foi cronometrado. Vale a pena conferir o que eles encontraram:
"Na última semana, as butiques da cidade começaram a abastecer suas araras com as novidades para o verão. Vão-se embora as blusas de lã e os casacos, entram os vestidinhos curtos de algodão e as camisetas. Uma tendência, no entanto, nunca sai de moda entre boa parte dos vendedores paulistanos: a cara amarrada quando eles percebem algum cliente com uma sacola de troca. Há quem só falte se esconder atrás do balcão. Nesse momento, em muitas lojas, toda a cordialidade - que muitas vezes resvala em uma intimidade forçada - desaparece como que por encanto. Em outras, porém, há atenção e profissionalismo.

Marcelo Tosoni e Gabriela Nassyrius, na Osklen do Cidade Jardim: mimos para agradar os clientes em qualquer ocasião

Entre as surpresas positivas estão os funcionários da Osklen do Shopping Cidade Jardim. Além de fazerem um workshop a cada temporada para saber detalhes sobre tecidos, estampas e inspiração do estilista, eles são orientados a oferecer cafezinho e água a qualquer cliente. Para os mais assíduos, servem espumante e bombons. "Considero a troca a principal etapa do meu trabalho", conta a paulistana Gabriela Nassyrius, vendedora da grife desde dezembro. "Nessa ocasião, consigo passar uma boa impressão da marca e, de quebra, oferecer alguma outra mercadoria." Ela sabe bem o que diz: foi eleita, na semana passada, a campeã de vendas entre os funcionários de todas as unidades do país.

Os rendimentos vinculados à comissão, variável de 2% a 3% sobre o preço da peça, são tidos como o principal motivo da cara fechada ostentada na hora da troca. Um cliente de sacola na mão indica que a visita, a priori, não trará ganhos extras.

Há poucas pesquisas que abordam o universo das trocas. A mais recente delas, realizada em fevereiro pelo Programa de Administração de Varejo, da Fundação Instituto de Administração, ouviu 500 paulistanos. Chegou à conclusão de que apenas 5% dos consumidores que compram algo para si voltam para trocar. Quando se trata de um presente, 20% dos entrevistados disseram tentar a substituição por outra mercadoria. Esse índice sobe para 30% em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mães. As mulheres são, de longe, as que mais lançam mão da prática: respondem por 70% de todas as devoluções do mercado.

Para agradar aos diferentes perfis, há uma tática certeira: seguir a máxima de que o cliente tem sempre razão. Nos Estados Unidos, tal princípio é levado ao extremo. O setor de comércio costuma aceitar devolução de produtos, muitas vezes em prazos indefinidos, e reembolsa o valor pago. Sem necessidade de alegar um motivo, basta dirigir-se ao caixa e pedir o dinheiro de volta no ato. Trata-se de uma concessão das empresas e não de um benefício garantido por lei. Por aqui, o reembolso só ocorre em caso de compra feita por internet ou telefone, em prazo de até sete dias após o recebimento da mercadoria.

"Aceito a devolução e assumo o prejuízo, pois não vendo mais o produto". Viviana Ximenes, da Vi and Co.:

Em lojas menores, normalmente se encontra maior flexibilidade. Dona da loja Vi and Co., no Itaim Bibi, Viviana Ximenes perdeu a conta de quantas blusinhas banhadas em perfume ou sujas de maquiagem - sinais claros de que o modelo foi usado - já trocou. "Se a pessoa retorna, é porque tem vontade de usar a marca. Pior seria se deixasse a roupa de escanteio." Seja qual for o motivo, é errado pensar que as lojas saem perdendo. "Quando o cliente se sente respeitado, assina uma espécie de pacto de fidelidade com a grife", afirma Nabil Sahyoun, presidente da Alshop."

  • O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante às lojas o direito de trocar apenas produtos com defeito, como manchas ou costuras soltas.
  • Em caso de defeito, a loja tem o dever de fazer a troca em até noventa dias.
  • A troca por numeração, cor ou modelo não é obrigatória, e se houver, é determinada pelo próprio lojista.
  • A maior parte das lojas permite a troca na tentativa de fidelizar o cliente. Mas as condições de troca variam tanto que confundem o consumidor: algumas lojas têm prazos curtíssimos; outras permitem que o consumidor retorne depois de meses... Entretanto, todas concordam em um ponto: exigem a manutenção da etiqueta (o que, cá entre nós, não serve como garantia de coisa alguma!).
  • Deveria ser obrigação dos estabelecimentos informar o procedimento adotado, o que nem sempre ocorre. "Tal descuido é reflexo de mau treinamento", diz Maurício Morgado, do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas.
  • E você, concorda que deve ser permitida a troca, mesmo quando o consumidor já usou a peça e/ou sua atitude não está de acordo com a política de troca da loja? Você vê vantagens neste tipo de troca?

* Tudo da Veja São Paulo. Para ver a tabela de avaliação realizada com as trinta lojas, clique aqui.

Vestida para matar!

E para morrer!

  • A New Yorker é uma rede de lojas especializada em jeanswear, fundada em 1971, na Alemanha (Flensburg), com 708 lojas por toda a Europa e 13.500 funcionários.
  • Seus comerciais para TV costumam ser ousados, e cheios de referências fetichistas e de humor negro.
  • Abaixo, mais dois exemplos ácidos de seus spots:

  • No estilo "falem mal, mas falem de mim!"